Menu

PRINCIPAIS NOTÍCIAS SOBRE INTERNET E TECNOLOGIA

28/01/2009

OI acaba com multa de fidelidade, mas promete manter subsídio

A Oi anunciou nesta quarta-feira ter decidido acabar com a cobrança de multas por quebra de fidelidade no serviço pós-pago. Ela é a primeira do mercado brasileiro a tomar a medida.

A medida atinge um universo de 2 milhões de clientes da companhia em todo o país, ou algo como 16 por cento dos 21,8 milhões de usuários que a Oi tinha na telefonia móvel ao final do terceiro trimestre do ano passado.

A companhia, no entanto, negou que a decisão também envolva o fim do subsídio. Segundo ela, os contratos entre cliente e operadora no pós-pago continuam a existir, só que sem cláusula de multa, e os subsídios que a Oi costuma dar em dinheiro ao cliente, mensalmente, de acordo com o tempo que ele permanece em sua base, continuarão a ser concedidos.

As multas atualmente cobradas pela Oi pela quebra da fidelidade variam entre 100 e 400 reais e o tempo máximo exigido de permanência do cliente é de 12 meses, segundo as regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A companhia, no entanto, não espera impacto em sua receita com a decisão, já que prevê um aumento da conquista de novos clientes.

"Não vemos nenhum valor relevante de perda de receita", disse João Silveira, diretor de mercado da Oi, em teleconferência com a imprensa. Segundo ele, a companhia fez várias pesquisas de mercado antes de decidir acabar com a multa e em todas não teve indício de danos ao faturamento. "Não é um valor significativo", reiterou.

De acordo com o executivo, a decisão "reforça o conceito de liberdade total" que a companhia adotou desde que começou a promover desbloqueios gratuitos de aparelhos, há dois anos e meio.

A medida vale para toda a área de cobertura da Oi e para atuais e novos clientes. "Queremos que os clientes permaneçam na Oi porque gostam do serviço e não porque estão presos a uma multa", afirmou.

DOIS ANOS E MILHÕES DE REAIS

Segundo ele, a decisão atende a uma demanda dos clientes, "cada vez maior", para ter o direito de trocar de operadora e de aparelho a qualquer momento, sem nenhuma penalidade.

Silveira afirmou que levou mais de dois anos e "milhões de reais" em investimentos para que a Oi adaptasse sua infraestrutura à decisão de não cobrar mais multas.

"Tem de mudar toda a lógica de serviço e dos canais de venda, toda a cultura da central de relacionamento com o cliente", afirmou.

Por isso, inclusive, a companhia ainda não sabe quando a mesma postura vai ser adotada na Brasil Telecom, de quem a Oi adquiriu o controle recentemente.

"Como entramos lá agora, leva um tempo para organizar o modelo de negócios, o atendimento, os planos", disse Silveira. De qualquer forma, ele ponderou que "a estratégia tende a ser a mesma", será só uma questão de tempo.

SUBSÍDIO CONTINUA A EXISTIR

O diretor da Oi explicou que, enquanto suas rivais costumam oferecer subsídios no aparelho telefônico, a Oi prefere concedê-los em dinheiro, na conta corrente do cliente ou no cartão de crédito, e que essa estratégia não mudará com o fim das multas.

Os clientes pós-pagos da Oi costumam receber algo entre 100 reais e o máximo de 1,3 mil reais, pagos mensalmente, de forma proporcional ao tempo em que ficam com a operadora.

Por isso, se o cliente receber um crédito, mas não estiver satisfeito, nada vai impedi-lo de deixar a operadora em seguida, afirmou a Oi.

"A multa funciona como uma bengala, é quase como se o cliente desse autorização para que a operadora lhe trate mal por 12 meses. Para nós, essa é a melhor maneira de alinhar o atendimento, tirando a bengala da multa", afirmou.

Ele evitou fazer previsão sobre adesões de clientes a partir da nova estratégia, mas salientou que "jamais tomaríamos uma decisão dessas sem estar bem modelado em pesquisas". Segundo ele, "todas (as pesquisas) apontam vantagem no recebimento de clientes".